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クレーム対応力研修
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クレーム対応は単に対応力のスキルアップや処理の仕方を学べばよいというものではありません。さらに、クレームの裏側にある顧客のニーズを把握し顧客の求めるサービスや商品の提供を行うことが重要です。顧客満足度の向上を目指すためにはクレーム対応も避けては通れないのです。
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午
前 |
オリエンテーション
研修の目的を明確にし、 クレームにおける自己の役割を考えます。
クレーム対応における現状の確認
コミュニケーションにおける自己のマナー力を振り返ります。
顧客心理
誰しももっている心理を分析し、クレームの発生原因を考えます。
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午
後 |
クレーム対応の基本
クレームの発生原因を分析し、組織としてのクレーム対応の基本的な考え方を学びます。
クレームの初期対応の重要性を確認し、対応方法を考えます。
ニーズやウォンツの把握をするために、傾聴力を強化します。
事例研究
経験したことのあるクレームの事例を持ち寄り、ディスカッションして分析していきます。
クレーム対応ロールプレイング
ロールプレイングをすることにより、クレームを言う側（お客様）の気持ちを充分理解すると同時に個々の対応力のスキルアップを目指します。
質疑応答・まとめ
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ビジネスマナー研修
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人の価値観がますます多様になっている今日では、顧客のニーズが何であるかを把握する事は大変重要になっています。このプログラムでは、ビジネスマナーや電話対応スキルを磨き、顧客に信頼してもらえる対応力を身につけられます。信頼を得ることは、顧客のニーズを知るための第一歩です。
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1日目 |
2日目 |
午
前 |
オリエンテーション
CS・ESを理解し、研修の目的を明確にします。
自己の印象を知る
VTRに映る自己の印象を見て、印象アップの手がかりをつかむ。
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１日目の振り返り
仕事の進め方
情報の共有化（報連相）の重要性を学び、実際の事例を用いロールプレイを行う。
ビジネス文書の基本
社内文書・社外文書・メールのマナー
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午
後 |
コミュニケーション向上のための
マナー
バーバル・ノンバーバルの両面からマナーを見直します。（挨拶の仕方・身だしなみ・態度等）
言葉遣い
敬語・ビジネス用語を会話トレーニングによって習得します。
信頼感を与える振る舞い
名刺の扱い、紹介のマナー・席次について等。
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電話応対
「迅速・正確・丁寧」な電話応対を目指し、実習中心で進めます。
訪問来客のマナー
・アポイント〜受付〜応接の心得〜お見送り
・アポイント〜訪問時の挨拶の口上〜応接の心得〜辞去のシュミレーションします。
VTRを使用して自分の姿を客観的に見ると、より効果的です。
自己の目標設定
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電話対応スキルアップ研修
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自己の応対の印象を振り返ることにより、相手に与える印象の重要性を理解します。顧客満足向上を目指し、お客様を最優先した電話応対の基本動作を覚え、考動する際の判断基準を身に付けます。また、クレームに対する考え方・捉え方を理解し、対応のポイントを再確認します。
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1日目 |
2日目 |
午
前 |
オリエンテーション
CSを理解し、研修の目的を明確にします。
自己の印象を知る
応対ロールプレイをし、個々に講師が指導します。
自己の強み、改善点を明確にし、向上の手がかりをつかみます。
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１日目の振り返り
顧客心理
代表的な６大顧客心理を学びます。
顧客心理を理解し、実際の応対事例の改善策のヒントを学びます。
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午
後 |
電話応対の基本
電話の特性を理解し、声の出し方、言葉遣いなどの基本を学びます。
電話の取次ぎ・伝言の残し方・アポイントのとり方等
電話における効果的なコミュニケーション
傾聴・話し方（説明のしかた）を実習により身につけます。
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電話応対ロールプレイ
実際の事例を扱ってロールプレイを行うことにより、応対力アップができます。
苦情対応
苦情が起こる要因を理解し、ピンチをチャンスに変える応対方法を実習により学びます。
自己の目標設定
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患者接遇研修
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医療現場では看護技術はもとより、挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度などを含めたコミュニケーション・スキルがより良い医療の提供に大きな影響を与えます。この研修では患者様との関係作りを第一歩から大切に築くことの出来るスタッフの育成を目指します。
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午
前 |
オリエンテーション
患者様が病院を選ぶ理由、患者様がどのような応対を求めているかを理解した上で研修の目的を明確にします。
患者接遇の基本
患者様満足度向上を目指し、バーバル・ノンバーバルの両面からマナーの見直しをします。
（挨拶のしかた・身だしなみ・言葉遣い等）
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午
後 |
効果的なコミュニケーション
傾聴・分かりやすい話し方（説明のしかた）を実習により身につけます。
患者様応対ロールプレイ
実際の事例でロールプレイを行い、応対力向上につなげます。
この際VTR再生により自分の姿を客観的に見ると、より効果的です。
自己目標の設定
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プレゼンテーションスキル研修
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会議での発言・企画、顧客へのプレゼンテーションを効果的に行うためには、いくつかの『要素』が必要になります。このプログラムでは、その『要素』を実践で感じてもらい身に付けます。また、講師のコーチングにより、プレゼンテーションを行う際の、それぞれの人が持つ『強み』が活かせるようデザインされています。
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午
前 |
オリエンテーション
研修の目的を明確にします。
プレゼンテーションとは
プレゼンテーションとは何か、またその種類を学び、必要なポイントを考えます。
プレゼンテーション実習1
ビジネスシーンで起こる、儀礼的なプレゼンテーションを実習します。
VTRで撮影、再生することにより、自己の印象、話の伝わり方を確認します。
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午
後 |
プレゼンテーションに必要なパフォーマンスとは
視覚面の印象をよくするために、姿勢、ボディランゲージの仕方、聴覚面としては声の出し方、話し方などのトレーニングを行ないます。
プレゼンテーション実習2
伝わりやすい効果的なプレゼンテーションの実習です。
VTRで自分自身のプレゼンテーションを客観的に見て、話の構成、伝わり方、説得力などの強み、改善点を明確にし、更なるスキルアップを目指します。
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コーチング研修（2日間）
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コーチングの中でも基礎となる『傾聴の大切さ』と『質問のパワー』を体験学習によって学んでいきます。なぜ、コーチングがビジネスで有効なのかを、実感してもらえる研修プログラムです。
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1日目 |
2日目 |
午
前 |
オリエンテーション
研修のねらいと進め方 アイスブレイク
管理職の人材育成面での役割と働きについて
コミュニケーションの重要性
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前日の復習
効果的な質問
・目標の明確化
・視点を変える
コミュニケーションにおける自己特性の発見
・コミュニケーション分析アセスメント
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午
後 |
コーチングについて
・コーチングとは（背景と必要性）
・コーチングの三大スキル
実践コーチング
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コーチングロールプレイ
（タイプの特性をふまえる）
総合ロールプレイング
部下とのコミュニケーションアセスメントチェック
個人の目標設定
質疑応答・まとめ
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Service Excellence研修プラン全体イメージ（3ヶ月間）
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私共の総力を結集し、お客様との対話を通して自ら考え動き、マニュアルを超えたサービスの提供の実現に向かえるスタッフを育てます。自己認識力を高め、人間力を磨くことでさらなるコミュニケーションスキルやサービススキルアップを目指します。私共がインストラクターとコーチの立場を使い分けながら、Service Excellenceが効果的に定着するようサポートします。期間、内容はご要望に応じて調整致します。
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