| 1日目 | 2日目 | |
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| 午 前 |
■オリエンテーションCS・ESを理解し、研修の目的を明確にします。 ■自己の印象を知るVTRに映る自己の印象を見て、印象アップの手がかりをつかむ。 |
■１日目の振り返り■仕事の進め方情報の共有化（報連相）の重要性を学び、実際の事例を用いロールプレイを行う。 ■ビジネス文書の基本社内文書・社外文書・メールのマナー |
| 午 後 |
■コミュニケーション向上のためのマナーバーバル・ノンバーバルの両面からマナーを見直します。（挨拶の仕方・身だしなみ・態度等） ■言葉遣い敬語・ビジネス用語を会話トレーニングによって習得します。 ■信頼感を与える振る舞い名刺の扱い、紹介のマナー・席次について等。 |
■電話応対「迅速・正確・丁寧」な電話応対を目指し、実習中心で進めます。 ■訪問来客のマナー・アポイント〜受付〜応接の心得〜お見送り ■自己の目標設定 |
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| 午 前 |
■オリエンテーション研修の目的を明確にし、 クレームにおける自己の役割を考えます。 ■クレーム対応における現状の確認コミュニケーションにおける自己のマナー力を振り返ります。 ■顧客心理誰しももっている心理を分析し、クレームの発生原因を考えます。 |
| 午 後 |
■クレーム対応の基本クレームの発生原因を分析し、組織としてのクレーム対応の基本的な考え方を学びます。 ■事例研究経験したことのあるクレームの事例を持ち寄り、ディスカッションして分析していきます。 ■クレーム対応ロールプレイングロールプレイングをすることにより、クレームを言う側（お客様）の気持ちを充分理解すると同時に個々の対応力のスキルアップを目指します。 ■質疑応答・まとめ |
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| 1日目 | 2日目 | |
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| 午 前 |
オリエンテーションCSを理解し、研修の目的を明確にします。 自己の印象を知る応対ロールプレイをし、個々に講師が指導します。 |
１日目の振り返り顧客心理代表的な６大顧客心理を学びます。 |
| 午 後 |
電話応対の基本電話の特性を理解し、声の出し方、言葉遣いなどの基本を学びます。 電話における効果的なコミュニケーション傾聴・話し方（説明のしかた）を実習により身につけます。 |
電話応対ロールプレイ実際の事例を扱ってロールプレイを行うことにより、応対力アップができます。 苦情対応苦情が起こる要因を理解し、ピンチをチャンスに変える応対方法を実習により学びます。 自己の目標設定 |
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| 午 前 |
オリエンテーション患者様が病院を選ぶ理由、患者様がどのような応対を求めているかを理解した上で研修の目的を明確にします。 患者接遇の基本患者様満足度向上を目指し、バーバル・ノンバーバルの両面からマナーの見直しをします。 |
| 午 後 |
効果的なコミュニケーション傾聴・分かりやすい話し方（説明のしかた）を実習により身につけます。 患者様応対ロールプレイ実際の事例でロールプレイを行い、応対力向上につなげます。 自己目標の設定
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| 午 前 |
オリエンテーション研修の目的を明確にします。 プレゼンテーションとはプレゼンテーションとは何か、またその種類を学び、必要なポイントを考えます。 プレゼンテーション実習1ビジネスシーンで起こる、儀礼的なプレゼンテーションを実習します。 |
| 午 後 |
プレゼンテーションに必要なパフォーマンスとは視覚面の印象をよくするために、姿勢、ボディランゲージの仕方、聴覚面としては声の出し方、話し方などのトレーニングを行ないます。 プレゼンテーション実習2伝わりやすい効果的なプレゼンテーションの実習です。 |
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| 1日目 | 2日目 | |
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| 午 前 |
オリエンテーション研修のねらいと進め方 アイスブレイク 管理職の人材育成面での役割と働きについてコミュニケーションの重要性 |
前日の復習効果的な質問・目標の明確化 コミュニケーションにおける自己特性の発見・コミュニケーション分析アセスメント |
| 午 後 |
コーチングについて・コーチングとは（背景と必要性） 実践コーチング |
コーチングロールプレイ（タイプの特性をふまえる） 総合ロールプレイング部下とのコミュニケーションアセスメントチェック個人の目標設定質疑応答・まとめ
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