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ミステリーショッピング

ミステリーショッピング調査のご案内

■ミステリーショッピングとは

ミステリーショッピングとは、プロのミステリーショッパーが実際に店舗や施設に出向き、覆面でサービスレベルを“お客様とプロ”の両方の視点で客観的で公平に調査することです。そのうえで報告書を作成し、店舗や施設の強み“改善点”を明確にします。

■ミステリーショッピング調査の概要

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■ミステリーショッピングの効果

1. ＣＳ向上に役立ちます

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ミステリーショッパーの調査報告は現場で実際起きていることだからこそ、サービスの現場に対して分かり易く、受け取り易いフィードバックをすることができます。具体的な改善点が明確になることで、ＣＳ向上のための取り組みが容易になります。また、形のないサービスレベルを数値化することで現状を把握し、次の目標を設定しやすくなります。継続的な調査をすることで客観的に成長を確認することができます。

2. ブランドチェック

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多くの企業は「誰に」「何を」「どのように」提供したいかという“企業のブランディング”を進めています。ミステリーショッピング調査をすることでお客様が感じているブランドイメージと企業の目指すブランド力のギャップを知ることができます。

つまり、経営陣が本当に知りたいことを明確にする方法の一つです。

■主な実績

弊社では数多くのプレミアム・ゾーンのミステリーショッピング調査の実績があります。

ミステリーショッピング調査	ミステリーコール調査
■ ホテル　多数 ■ ラグジュアリーブランドショップ ■ フィットネスクラブ ■ 大型商業施設 ■ 病院／歯科医院 ■ 旅行会社ツアーデスク　多数 ■ 鉄道運輸会社　“駅サービス診断”　 ■ 遊技場 ■ (プレミアムセグメント)自動車ディーラー ■ (プレミアムセグメント)高層住宅	■銀行コールセンター ■生命保険会社コールセンター ■化粧品販売会社コールセンター ■病院 ■大規模商業施設コールセンター ■ホテル ■食品メーカー

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■調査報告書例

事前ヒアリングにより、調査項目は、必要十分な項目をご相談の上、設定いたします。

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■進め方

	・ミステリーショッピング/・ミステリーコールに伴う調査項目等の詳細は充分にヒアリングを行ったうえで決定
	プロのミステリーショッパーによる、ミステリーコール、ミステリーショッピングの実施
	結果は数値化した評価・具体的な応対や状況例を合わせて報告書の作成
	報告結果をふまえて改善へのご提案

■弊社ミステリーショッピングの特徴

・ミステリーショッピング（覆面調査）/・ミステリーコール（覆面電話調査）をする際には、ミステリーショッパーに対し充分な事前教育をします。

・ミステリーショッパーは経験豊富であり、ご依頼いただいた企業のターゲットゾーンに最適なミステリーショッパーを選定致します。

・ミステリーショッパーが複数の場合は評価軸にぶれが起きぬよう、評価基準を共有化します。

・外国企業様向けには日本の風習や文化に適合した調査項目の設定、調査、報告が可能です。

・結果報告とともに課題に対する改善案をご提案いたします。また、ご要望により改善をサポートします。

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■ミステリーショッピング導入例

①スタッフのサービスパフォーマンス向上

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●“ありたい姿”に対してベンチマークを設定し、サービスレベルを調査、結果を共有ベンチマークを目標とする

●定期的（3ヶ月に１度）に現場スタッフの覆面調査・フィードバック

●1年後、ベンチマークの数値に迫る結果を得た

②病院

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ミステリーショッパーが患者として診察を受ける。ミステリーコールも実施。
強みと改善点が明確になり、スタッフが自信を持つことができた。

■ミステリーコール導入例

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コールセンターに対し、ミステリーコールを定期的に実施、報告ご結果を踏まえてリーダーに向けて部下育成方法の研修実施調査報告結果は3回目頃から急激な向上を見せ始め、全体的に著しいレベルアップができた。

㈱Tree of Gems はMSPAに加盟しています。

MSPA＝Mystery Shopping Providers Association

MSPAは世界最大のミステリーショッピング協会です。
27カ国のミステリーショッピングを提供しているマーケティング・リサーチ会社、商品開発企業、調査会社、研修会社などが加盟しています。
ミステリーショッピング業界の標準調査基準の判定・倫理規定の判定・品質向上の為の教育などを行っています。

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